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Ist der Apple Store überbesetzt?

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Der Personalskandal im Apple Store überrascht mich – wenn man das so nennen kann. Gerüchte über Entlassungen, Stundenkürzungen und Einstellungsstopps führten zu einer sofortigen Reaktion von Apple, die den neuen Einzelhandelschef John Browett anscheinend in eine schwierige Lage bringt. Als ehemaliger Apple-Kunde und jemand, der immer noch zu Berichtszwecken die Geschäfte besucht, kann ich sehen warum Browett würde Änderungen vornehmen wollen. Das Verhältnis von Mitarbeitern zu Kunden ist peinlich. Es gibt Kill und viel Overkill. Was sagt das über zu viel des Guten?

Berichten zufolge hatte das Unternehmen damit begonnen, Mitarbeiter im Vereinigten Königreich zu entlassen, was mir nicht so vorkam seltsam mit dem Ende der Olympischen Spiele und dem vernünftigen Szenario der Entlassung von Zeitarbeitskräften für die Veranstaltung hinzugefügt. Geschichten tauchten Anfang der Woche in meinen RSS-Feeds auf. Ich ignorierte sie, wie die meisten Apple-Gerüchte. Aber am Mittwoch habe ich gesehen Gary Allens Analyse der Apple Store-Gewinnziele hinter den gemunkelten Personaländerungen, die viel mehr Sinn machten. Allen hat eine ausgezeichnete Erfolgsbilanz über den Apple Store. Vielleicht dachte Apple das auch. Offizielle Antwort kam gestern.

Dow Jones hat diese Aussage erhalten von Apple-Sprecherin Kristin Huguet: „Diese Änderungen waren ein Fehler und die Änderungen werden rückgängig gemacht. Unsere Mitarbeiter sind unser wichtigstes Kapital und diejenigen, die den erstklassigen Service bieten, den unsere Kunden verdienen.“ Was zum Teufel?

Brauen schlagender Browett

Als langjähriger Apple-Reporter kann ich mit Nachdruck behaupten, dass das Unternehmen selten öffentlich zugibt, etwas falsch gemacht zu haben. Sicher, es gibt Beispiele – das iPhone 4 Death Grip gehört zu den bemerkenswertesten der letzten Jahre. Aber ich kann mich an kein anderes aktuelles Beispiel für eine so schnelle offizielle Reaktion erinnern, dass ein leitender Angestellter im Wesentlichen aufgespießt wird, wenn er gegeben wird. Ich frage mich, warum, insbesondere bei Dow Jones-Reporter Ian Sherr, der behauptet, Browett habe „Führungsteams angewiesen, den Mitarbeitern zu sagen: ‚Wir haben es vermasselt‘“. Er zitiert anonyme Quellen, was im Zusammenhang mit offiziellen Aussagen in der Regel bedeutet, dass das Unternehmen Angaben zum Hintergrund macht. Browett ist in der Hundehütte.

Der Persönlichkeitskult ist ein Teil des Problems, der Apples Besessenheit vom Markenimage ausspielt (hey, schau dir nur das Marketing an und wie das Unternehmen selten Fehler zugibt). Mehrere prominente Apple-Blogger sind Mini-Steve Jobs, in dem Sinne, dass sie große kultische Anhänger und Einfluss haben. Unter ihnen: Jim Dalrymple und John Gruber, die diese Woche beide aus ihren Apple-Fan-Seifenkisten ausgestiegen sind, um ungewöhnlich scharfe Kritik zu üben.

Unter den Gruberismen im Apple Store, die sich auf Browett beziehen: „Es ist schwer zu sagen, dass Apple eine schreckliche Entscheidung getroffen hat, ihn einzustellen.“ Dalrymple:

Dies hat den Gestank eines Mannes, der sich einen Namen machen möchte, nicht jemand, der das Beste für Apple oder, was noch wichtiger ist, für seine Kunden tut. Es macht einfach keinen Sinn, eines der am meisten angekündigten Einzelhandelserlebnisse der Welt zu nehmen und es von allem zu berauben, was einen Apple Store ausmacht.

Es scheint mir, dass Browett versucht, den Apple-Einzelhandel wie jeden anderen Einzelhandelsladen auf der Welt zu machen. Ein paar Mitarbeiter, die versuchen, eine ständig wachsende Kundenbasis zufrieden zu stellen. Diese Formel funktioniert nicht … Hoffen wir, dass Apple Browett keine weiteren verrückten Entscheidungen treffen lässt.

Browetts Problem: Er ist nicht Ron Johnson, der Mann, der für den Aufbau von Apples äußerst erfolgreicher Einzelhandelskette verantwortlich ist. In einem Unternehmen mit Persönlichkeitskulten, in dem große Blogger (oder Reporter) entweder in die Persönlichkeitskulte einkaufen oder eigene haben, hat Browett ein unmittelbares Imageproblem. Alles, was er tut, wird mit Johnsons Erfolg verglichen. Google „Apple Store, John Browett“ selbst und sieh dir die untypisch negativen Geschichten aus dem Apple Fanclub von Bloggern, Reportern und anderen Schriftstellern an. Ich bin nicht überrascht, dass Apple mit Kritik von Allen, Dalrymple und Gruber nach vorne tritt.

Erfolgsgeschichte

Der Erfolg des Apple Store ist nicht zu leugnen. Im zweiten Kalenderquartal erwirtschaftete der Apple Store einen Umsatz von 4,1 Milliarden US-Dollar, 17 Prozent mehr als im Vorjahr, und verkaufte 791.000 Macs. 83 Millionen Menschen besuchten die Einzelhandelsgeschäfte, 12 Prozent mehr als ein Jahr zuvor von 74 Millionen. Das sind ungefähr 17.000 Käufer pro Geschäft pro Woche.

„Wir haben im Quartal insgesamt neun neue Geschäfte eröffnet und das Quartal mit 372 Geschäften verlassen, darunter 123 Geschäfte außerhalb der USA. Bei durchschnittlich 367 eröffneten Geschäften betrug der durchschnittliche Umsatz pro Geschäft 11,1 Millionen US-Dollar gegenüber 10,8 Millionen US-Dollar im Jahr -Aging-Quartal“, sagte Apple-Finanzchef Peter Oppenheimer letzten Monat vor Finanzanalysten.

Der Einzelhandel ist überall ein schwieriges Geschäft, wobei die Mitarbeiter in der Regel der größte Kostenfaktor sind (die Bureau of Labor Statistics bietet einige Einblicke). Aus diesen 4,1 Milliarden US-Dollar erwirtschaftete der Apple Store nur ein Betriebseinkommen von 862 Millionen US-Dollar, gegenüber 802 Millionen US-Dollar im zweiten Quartal 2011, was den Einzelhandel zu einem der Geschäftsbereiche mit der niedrigsten Marge des Unternehmens macht. Allen bietet eine hervorragende Analyse der Kosten und der Anzahl der Einzelhandelsmitarbeiter, die ich hier nicht wiederholen werde. Sein Beitrag ist Ihre Zeit wert. Allen behauptet, Browett habe versucht, die Gewinnmargen um 22 Prozent zu erhöhen – und das ist eine Zahl, die ich nicht bestätigen kann.

Overkill

Die Reduzierung der Arbeitszeit und der Zahl der Vollzeitbeschäftigten ist eine gute Möglichkeit, das Fett zu reduzieren, insbesondere wenn zu viel Personal vorhanden ist. Meine Güte, Apple hat in meinen beiden lokalen Apple Stores sicher eine Überfülle von Mitarbeitern in blauen Hemden – at Modetal und koordinierte Weltzeit. Wie wäre es mit deinem? Ich habe das Foto oben am 9. Juni um UTC geschossen. Es gibt 14 sichtbare Apple Store-Mitarbeiter und 10 Kunden.

ich auf Google+ gepostet: „Ich bin im Apple Store UTC, wo das Verhältnis von Mitarbeitern zu Käufern das von Lehrern zu Schülern an den meisten Schulen beschämt. Das schnelle Bild zeigt nicht genug die erstaunliche Anzahl von blauen Hemden.“ Wieder, am 29. Juli: „Ich bin im Apple Store UTC und schaue mir die Käufermassen an, die zum Schulanfang einkaufen. Ich zähle 20 blaue Hemden und 30 Kunden (ohne kleine Kinder). Verdammtes Verhältnis. Wenn nur öffentliche Schulen so viele Lehrer zu Schülern hätten.“ Das Verhältnis ist bei Fashion Valley durchweg ähnlich, aber nicht so sofort ersichtlich, weil der Laden so viel größer ist.

Vielleicht ist San Diego als Touristenstadt ungewöhnlich – obwohl ich nichts sehe nah dran zu dieser Art der Personalbesetzung in jeder anderen Einzelhandelskette. Sie sagen mir aus eigener Erfahrung: Ist der Apple Store überbesetzt? Die Anzahl der blauen Hemden schreckt mich ab, und als Käufer finde ich es lästig, sich darin zurechtzufinden. Das riesige Verhältnis von Mitarbeitern zu Käufern hinterlässt einen schlechten Eindruck – so wie es ist etwas falsch mit der Bedienung. Nun, für mich tut es das. Du?

Ich vermute, dass Browett die richtige Idee hat. Weniger Mitarbeiter würden das Einkaufserlebnis der Kunden insgesamt verbessern und die Gewinnmargen erhöhen. Gib dem Mann eine Chance.



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