Start Cloud Migration Ihres Contact Centers in die Cloud: Die fünf häufigsten Fehler

Migration Ihres Contact Centers in die Cloud: Die fünf häufigsten Fehler

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Wenn es einen Geschäftsbereich gibt, der stark von der digitalen Transformation betroffen ist, dann ist es der Kundenservice, der schnell in Customer Experience (CX) umbenannt wird. Laut einer Walker-Studie wird das Kundenerlebnis bis 2020 Preis und Produkt als wichtigstes Markendifferenzierungsmerkmal überholen.

Diejenigen Unternehmen, die in der Lage sind, ein nahtloses, müheloses Erlebnis zu bieten, werden die Kundenbindung verbessern und ihren Umsatz steigern. Dieses Ziel stellt häufig eine Herausforderung für bestehende Technologieinfrastrukturen dar und viele wenden sich Cloud-Contact-Center-Plattformen zu. Veränderungen in dieser Größenordnung bergen jedoch Risiken, und es gibt einige wichtige Fehler, die Sie nach Möglichkeit vermeiden sollten.

Das sich schnell entwickelnde Kundenverhalten stellt für die meisten Unternehmen eine Herausforderung dar, wenn sie auf die Geschäftstransformation hinarbeiten. Es ist kein Geheimnis, dass ein schlechtes Kundenerlebnis zu Umsatzeinbußen führt. Neue Wege der Interaktion und Geselligkeit, beispielsweise auf Social-Media-Plattformen, haben die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, verändert. Was einst exklusive persönliche Kommunikation war, hat sich nun in der Kunden-zu-Marke-Kommunikation ausgebreitet.

Tatsächlich glauben 88 Prozent der Kundenerfahrungsexperten, dass digitale Kontakte innerhalb weniger Jahre die Stimme als bevorzugten Kommunikationskanal der Verbraucher mit Marken ablösen werden. Die Herausforderung besteht darin, dass die Unternehmen nicht schnell genug aufholen. Nur 45 Prozent der Kundenerfahrungsexperten geben an, dass Agenten alle vorherigen Kundenkontakte über alle Kanäle hinweg auf einem einzigen Desktop sehen können.

So wie Social Media und „on-the-go“-Technologien wie Smartphones das Verbraucherverhalten und die Erwartungen verändert haben, hat die Cloud-Technologie ganze Branchen verändert, indem sie die Notwendigkeit von Systemen vor Ort effektiv beseitigt hat. Contact Center sind keine Ausnahme. Der Stand der Kundenerfahrung 2017, ergab eine aktuelle Studie von Wests Unified Communications Services, dass die Unzufriedenheit mit Legacy-Systemen ein wesentlicher Treiber für die Migration in die Cloud ist. Die Notwendigkeit, Kanäle aufzulösen und den Informationsfluss zu verbessern, ist auch wichtig, wenn Unternehmen neue Kundenanforderungen erfüllen sollen.

Durch die Migration eines Contact Centers in die Cloud können Unternehmen eine ganze Reihe neuer Kontaktkanäle zusammenführen, Agenten mit den Informationen versorgen, die sie benötigen, um Kundenanfragen mühelos zu lösen, und sicherstellen, dass Kunden die Erfahrung erhalten, die sie verlangen und verdienen. Viele Unternehmen nutzen die Technologie jedoch immer noch nicht vollständig aus.

Wenn es um etwas so geschäftskritisches wie die Erfahrung Ihrer Kunden geht, kann ein einheitlicher Ansatz zu Enttäuschungen und sogar zur Katastrophe führen. Es gibt bestimmte Fehler, die Cloud-Migrations- und Bereitstellungsprojekte behindern können, und diese könnten vermieden werden. So wie jedes Unternehmen anders ist und seine eigenen Ziele und Bedürfnisse hat, sind nicht alle Cloud-Systeme gleich und nicht alle Cloud-Anbieter bieten den gleichen Service. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie häufige Fehler bei der Bereitstellung und Verwendung der Cloud-Contact-Center-Technologie vermeiden.

1. Verstehen Sie die Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden

Digitale Interaktionen werden den Großteil der Sprachkommunikation im Contact Center ersetzen. Es ist nur eine Frage des Wann und nicht des Ob. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wie Ihre Kunden am liebsten mit Ihnen interagieren würden. Web-Self-Service wird von den meisten Verbrauchern für einfache Anfragen und unkomplizierte Transaktionen begrüßt. Ebenso können SMS-Nachrichten eine nützliche Möglichkeit sein, Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten und Ihre Contact Center-Agenten für komplexere Anfragen zu sparen.

Kommunikationspräferenzen sind nicht immer demografisch und nicht unbedingt vorhersehbar. Tatsächlich passen die meisten Kunden nicht mehr genau in traditionelle Alters- oder Geschlechtergruppen. Es ist wichtig, dass die Kundenprofilierung intuitiv und dynamisch wird, um die Präferenzen Ihrer Kunden zu verstehen und die zukünftigen Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren. Jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass er als Individuum geschätzt wird und dass die Aufmerksamkeit, die er von Marken erhält, personalisiert ist, ist das Unterscheidungsmerkmal zwischen Kundenbindung oder -verlust. Um dies zu erreichen, ist es entscheidend, über die richtige Technologieinfrastruktur zu verfügen, um nahtlose Kundenerlebnisse über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen.

2. Bewerten Sie die Technologieplattform vor dem Kauf

Die finanziellen Vorteile der Cloud-Technologie sind einer der Hauptgründe für Unternehmen, mit einem Cloud-Contact-Center-Anbieter zusammenzuarbeiten. Obwohl es den Anschein hat, dass alle Anbieter ähnliche Dienste anbieten, sieht die Realität ganz anders aus. Um die Vorteile der Cloud voll auszuschöpfen, sollten Sie sich für eine zukunftssichere Plattform entscheiden, die für den Kontakt über mehrere Kanäle ausgelegt ist und sich problemlos in Ihre anderen Systeme, einschließlich Ihres CRM-Systems, integrieren lässt.

Bevor Sie in eine Lösung investieren, sollten Sie unbedingt recherchieren – ermitteln Sie Ihre geschäftlichen Anforderungen und prüfen Sie, ob die von Ihnen bewerteten Anbieter all diese Anforderungen erfüllen können. Und stellen Sie natürlich immer sicher, dass das Unternehmen, das Sie mit der wesentlichen Technologie versorgt, über eine gute Erfolgsbilanz verfügt.

Der Cloud-Anbieter muss bereit sein, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten und nachweislich Vertrauen in seine Leistung haben, idealerweise mit einem Proof of Concept. Manchmal ist dies nicht möglich. In diesem Fall lohnt es sich, sicherzustellen, dass der Anbieter Ihre Geschäftsanforderungen vollständig versteht, bevor Sie mit der Implementierung beginnen. Es wird empfohlen, dass der Anbieter über eine Blaupause jedes einzelnen Elements verfügt und diese mit allen beteiligten Teams teilt, um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind.

3. Stellen Sie sicher, dass Sie sich vollständig mit allen Beteiligten austauschen

Der Wechsel von On-Premises in die Cloud ist kein einfacher Fall des „Einschaltens“ der neuen Plattform. Für eine erfolgreiche Bereitstellung ist es notwendig zu bewerten, welche Geschäftsprozesse mit Kundeninteraktion und -erfahrung verbunden sind, einschließlich digitaler Kanäle. Aus Sicht des Anbieters geht es darum, mit möglichst vielen Fachabteilungen und Stakeholdern in Kontakt zu treten und diese Informationen zu nutzen, um die Lösung so anzupassen, dass sie die Geschäftsanforderungen erfüllt.

Im Idealfall wird das Contact Center zur strategischen Drehscheibe für alle Kundenkontakte, sodass Ihre Vertriebs- und Marketingabteilung wahrscheinlich an der Bereitstellung beteiligt werden möchte. Ob Sie nun Gesundheitsdienstleistungen, Finanzdienstleistungen oder einen Einzelhandelsbetrieb anbieten, es ist wahrscheinlich, dass bestimmte Abteilungen zu einem bestimmten Zeitpunkt im Kundenlebenszyklus Kunden kontaktieren müssen.

Alle Interessengruppen sollten von Anfang an, einschließlich der Evaluierungsphase, einbezogen werden. Es ist absolut notwendig, dass jede Abteilung die Möglichkeit hat, ihre spezifischen Anforderungen mitzuteilen, um sicherzustellen, dass alle geschäftlichen Anforderungen und Ziele von der neuen Lösung erfüllt werden.

Wenn Benutzer und Vorgesetzte nicht von Anfang an eingebunden werden, kann dies zu Problemen im weiteren Verlauf führen. Einer der häufigsten Fehler, auf den wir gestoßen sind, besteht darin, dass einige, wenn nicht die meisten Contact Center-Benutzergruppen aus den früheren Phasen des Prozesses ausgeschlossen werden, was dazu führen kann, dass der Lieferant sich erneut engagieren, umschulen und neu schulen muss jede Interessengruppe separat, was den Umsetzungsprozess stark verzögern kann.

4. Machen Sie sich den Unterschied zwischen Opex- und Capex-Geschäftsmodellen klar

Die Cloud-Technologie hat es Unternehmen auch ermöglicht, von den traditionellen Investitionsmodellen zu einem kostengünstigeren Betriebskostenmodell überzugehen. Durch die Verlagerung der Systeme in die Cloud entfällt der Kauf von Contact Center-Geräten – einschließlich größerer Hardware-Käufe, die steuerlich nicht absetzbar sind. Das Opex-Modell ermöglicht es Unternehmen, die Technologie über Betriebskosten zu bezahlen, was für viele Unternehmen ein sehr attraktives Modell sein kann. Es ist jedoch weiterhin wichtig, sicherzustellen, dass alle von Ihnen benötigten Funktionalitäten in Ihrem Cloud-Contact-Center enthalten sind und Sie mit den Bedingungen Ihres Servicevertrags vollkommen einverstanden sind.

5. Stellen Sie sicher, dass Ihre Cloud-Plattform zukunftssicher ist

Die Rolle des Contact Centers hat sich in den letzten zehn Jahren dramatisch verändert und wird dies auch in Zukunft noch schneller tun. Um mit den Kundenanforderungen und Branchenanforderungen Schritt halten zu können, ist es wichtig, dass sich jedes Unternehmen Zeit nimmt, darüber nachzudenken, wie die Zukunftssicherheit seines Contact Centers wirklich aussieht. Müssen Sie für neue Features und Funktionen bezahlen oder ist dies in Ihrem Vertrag enthalten? Wie viel investiert Ihr Anbieter in Forschung und Entwicklung? Ist ihre Technologiearchitektur für eine einfache Integration in Ihre aktuellen und zukünftigen Systeme eingerichtet? Indem Sie diese Fragen im Hinterkopf behalten und vor der Auswahl Ihres Anbieters einen Auswahlprozess durchlaufen, stellen Sie sicher, dass Ihr Contact Center in der besten Position ist, um auf sich änderndes Kundenverhalten zu reagieren – jetzt und in Zukunft.

Enda Kenneally, Vizepräsidentin für Vertrieb und Geschäftsentwicklung, Westen.

Veröffentlicht unter Lizenz von ITProPortal.com, einer Future plc-Publikation. Alle Rechte vorbehalten.

Bildnachweis: Chaiyapop Bhumiwat / Shutterstock



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