Start Apple Nokia könnte Apple ein oder zwei Dinge über Kundenservice beibringen

Nokia könnte Apple ein oder zwei Dinge über Kundenservice beibringen

111
0


Es ist die bisher größte Produkteinführung des Jahres für Windows Phone und Nokia. Das Lumia 900 ging am 8. April in den Handel und erste Berichte deuten darauf hin, dass die Verkäufe besser sind als erwartet. Sie sind nichts Herausragendes, aber dennoch eine gute Nachricht für eine Plattform, die darum kämpft, Marktanteile zu gewinnen.

Anfang dieser Woche überredete ich meine Mutter, ihr erstes Windows Phone, das Cyan Lumia 900, zu kaufen. Später am Nachmittag erfuhr ich von einem schwerwiegenden Softwarefehler, der dazu führte, dass Geräte buchstäblich ihre Datenverbindungen verloren – eine wesentliche Funktion für jedes Smartphone. Also, zugegeben, ich war ziemlich besorgt. Es stellte sich heraus, dass ich das nicht brauchte.

Nokia reagierte schnell, indem es sich entschuldigte und eine Gutschrift von 100 US-Dollar für die Probleme anbot, die Lumia-Benutzern verursacht wurden. Eines der am meisten erwarteten Smartphones des Jahres leidet bei der Produkteinführung unter einem großen Softwarefehler. So schlimm das auch ist, Nokia hat das Richtige getan. Warum sagt die Apple-liebende Presse etwas anderes?

Es ist einfach. Sie sind eifersüchtig. Wenn bei einem Apple-Produkt ein Softwarefehler auftritt, reagiert Apple normalerweise nicht so, als ob es eine Richtlinie „Kunden zuerst“ befolgen würde. Ich finde das inakzeptabel für ein Unternehmen, das stolz darauf ist, hochwertige Luxuskonsumgüter herzustellen. Wir erwarten mehr von den Marken BMW und Porche weltweit, wenn es um Kundenzufriedenheit geht.

Leben in Ablehnung

Obwohl ich sicherlich kein Apple-Fan bin, habe ich ihnen in den letzten Jahren viel von meinem hart verdienten Geld gegeben und viele von Ihnen auch. Aber bin ich der einzige, der sein passiv-aggressives Verhalten bei der Reaktion auf Produktfehler absolut erbärmlich findet? Ich hoffe natürlich nicht.

Wie hat Apple reagiert, als das iPhone 4 Antennenprobleme hatte? CEO Steve Jobs wies einen Kunden zurück: „Vermeide es einfach, es so zu halten“, und bezog sich auf die typische Art und Weise, wie die meisten Leute ein Telefon greifen. Erst nach wochenlanger Kritik reagierte Apple mit einer aufwendigen Veranstaltung, um zu zeigen, dass sie nicht die einzigen mit dem Problem sind und ein billiges Plastikpflaster anzubieten, das das Problem verdeckt. Dachten sie als Kunden, die für ein Produkt aus Glas Premium-Preise zahlen (denken Sie darüber nach), wirklich, dass wir das wollten?

Denken Sie daran, Apple ignorierte das Problem wochenlang. Nokia hat geantwortet sofort — Innerhalb von Stunden. Käufer erhalten 100 US-Dollar zurück oder ein Ersatztelefon, wenn sie möchten. Ein Software-Update zur Behebung des Fehlers wird in wenigen Tagen erwartet. Wie hat Nokia seine Antwort positioniert: „Stellen Sie die Menschen an die erste Stelle„.

Erinnern Sie sich an den Malware-Ausbruch im letzten Jahr, der viele Macs infizierte? Apple ignorierte seine Benutzer weitgehend und tat es zunächst nichts um denen zu helfen, die den Kundensupport angerufen haben. Die Situation mit dem aktuellen Flashback-Botnet weist viele Ähnlichkeiten auf. Apples Schweigen ist wieder einmal ohrenbetäubend.

Wenn Sie für gut gemachte Produkte hohe Preise verlangen, ist es einfach unentschuldbar, Kunden zu ignorieren und so zu tun, als wäre nichts passiert. Obwohl Apple das Problem anspricht, kommunizieren sie dies nicht an die Kunden. Die einzig mögliche Erklärung dafür ist, dass sie sich vor Peinlichkeiten bewahren wollen, weil sie die letzten 8 Jahre damit verbracht haben, allen zu sagen, dass Macs keine Sicherheitsprobleme haben.

Apple-liebende Presseverzerrung

Zurück zum Lumia. Das Lesen von Artikeln aus der Apple-Presse über den Lumia-Fehler und die verschiedenen Lumia-Rezensionen haben mich aufgrund der erstaunlichen Inkonsistenz wütend gemacht. Ein Autor schlug vor, dass Microsoft aufgeben und das Smartphone-Rennen verlassen und Nokia auf Android umsteigen sollte. Ein anderer schlug vor, dass es keine Entschuldigung dafür gibt, dass es an bestimmten Funktionen von Android und iPhone mangelt, da Windows Phone auf Version zwei war. Dieser Autor hat dem Lumia eine niedrige Bewertung gegeben.

Apple bringt ein Premium-Produkt im iPad für die breite Masse heraus und plötzlich tauchen Berichte über Heizungsprobleme und Verbindungsprobleme auf. Wie reagiert Apple auf das Heizungsproblem? „Es ist beabsichtigt“. BEEINDRUCKEND. Das Konnektivitätsproblem ist besonders interessant, da es schon bei der Veröffentlichung des iPad 2 existierte. Apple hatte ein Jahr Zeit, dies zu beheben – und sie scheinen es immer noch nicht richtig zu machen? Sie verlangen jedoch Premium-Preise für diese Geräte. Wenn Kunden Probleme melden und Apple sie nicht ignoriert, sind ihre Antworten normalerweise genauso wertlos. Für ein Unternehmen, das stolz auf seinen Kundensupport ist, finde ich das absolut widerlich.

Wenn Microsoft keinen Pass für Windows Phone oder Nokia für Lumia 900 bekommt, dann sollte das auch ein Unternehmen, das Premium-Produkte verkauft, auch nicht. Apple sollte auf einem viel höheren Standard gehalten werden. Leider können wir nicht erwarten, dass eine Presse, die größtenteils in Apples Hüfttasche steckt, dafür verantwortlich ist.

Unterm Strich haben Microsoft und Nokia gezeigt, wie wichtig Windows Phone-Benutzer für ihren Erfolg als Unternehmen sind, und sie reagierten in gleicher Weise. Die Kritik an ihren Bemühungen in dieser Woche ist lächerlich. Die einzig logische Erklärung dafür ist pure Eifersucht: „Ich wünschte, Apple würde uns so behandeln!“ Apple-Fans, drehen Sie es, wie Sie wollen, aber denken Sie daran: 100 Dollar sind eine viel bessere Antwort als „Sie halten es falsch“.

Bildnachweis: Nokia

Robert Johnson ist ein Entwickler von Benutzeroberflächen, der sich auf die Benutzererfahrung (UX) von .NET-basierten Webanwendungen spezialisiert hat. Er arbeitet seit 14 Jahren in irgendeiner Form von Webentwicklung und Grafikdesign. Er liebt Technologie im Allgemeinen, insbesondere die von Apple, Google und Microsoft. Er ist Betanews-Leser.



Vorheriger ArtikelEarthlink führt gehostete Desktop-Dienste ein und erweitert das Führungsteam um Cloud-Experten
Nächster ArtikelMicrosoft patcht Windows 8.x, macht Windows 7 jedoch anfällig, so die Forscher

Kommentieren Sie den Artikel

Bitte geben Sie Ihren Kommentar ein!
Bitte geben Sie hier Ihren Namen ein